仕事で避けて通れないのが顧客からのクレームであり、その対応です。
多くの職場で、クレームはいい製品やサービス造りに生かすことのできる貴重な意見として「ありがたく頂戴するもの」だとされていますが、なかには明らかな言いがかりをつけてきたり、理不尽な要求をしてくる人がいるのも確か。
『一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本』（田中義樹／著、日本実業出版社／刊）には、こういった"理不尽クレーマー"への対処法が紹介されています。
■お詫びや同調・同意は禁句
こちらに非がなく、明らかに言いがかりだと思われるクレームへの対応で大事なのは、とにかく相手のペースに入らないことです。そのためにはお詫びの言葉や、相手への同調・同意は禁句。
クレームが入ると「大変申し訳ございませんでした」「おっしゃることはよくわかります」などといったセリフを反射的に使ってしまう人は要注意です。それによって「それは非を認めたってことだろ。だったらこっちの意向を受け入れるべきだろう」という展開になってしまったら向こうの思うつぼなのです。
■了承・同意の言葉をもらう
では、相手のペースに入らないために、どのような対応をすればいいのでしょうか。
その方法として、本書では相手の話を聴くことをメインとしながらも、タイミングを見計らって了承や同意を求める働きかけをすることを勧めています。
たとえば、こちらの言い分を伝えたうえで「恐れ入ります。そこはご理解いただけると思いますが、いかがでしょうか」などといえば、相手も冷静になりこちらの言い分に了承・同意を示しやすくなるはず。
この調子で小さな了承・同意を重ねていくことで、理不尽クレーマーの説得に近づくことができます。
■言った、言わないが後に残らないようにする
理不尽な要求や言いがかりについては、できるだけ一人で対応せず、複数人であたることがベターです。なぜなら、一人で対応すると「○○と言ったじゃないか」などと、相手の身勝手な作りごとを押し通されやすくなってしまうのです。言った、言わないの水かけ論になってしまうと問題は長引くだけですよね。
理不尽なクレーマーには、決してひるまずに複数人で組織的対応をすることが求められます。水かけ論になるのを防ぐためには会話を録音、録画するのも一つの方法です。
今回は、理不尽なクレーマーへの対処法を紹介しましたが、本来クレームは製品やサービスをよりよくしていくためのヒントがたくさん含まれている貴重なものです。本書には顧客の不満を解消し、彼らと良好な関係を築いていくためのクレーム対処法が取り上げられていますので、クレーム対応が怖い、苦手、という人は参考にしてみてください。
（新刊JP編集部）
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