どんな環境にも、話しかけにくい苦手な人はいるもの。そんな人と一緒に仕事にするとなぜか喧嘩になってしまったり、言い合いになってしまうことがある。
どうして自分の言うことを分かってくれないのか…。
『苦手意識がなくなる会話術』（大和書房刊）の著者であり、アドット・コミュニケーション株式会社代表取締役の戸田久実さんは、26年間、コミュニケーションの研修講師としてさまざまな企業の現場を見てきた。
その中で気付いたことは「コミュニケーションのやり方と考え方を少し変えるだけで、苦手意識を払しょくできる人が多い」ということだった。
この戸田さんへのインタビューでは、特に職場の上司と部下のコミュニケーションにフォーカスしながら、なぜ齟齬が起きてしまうのか、それを乗り越えるにはどうすればいいのかお話をうかがった。
■「なぜあの人は分かってくれないの？」から抜け出すには
――コミュニケーションの問題はどの現場においても発生するものですし、どんな人も抱いている問題です。戸田さんは研修の講師として様々なビジネスパーソンを指導されながら、その悩みを聞いてきたわけですね。
戸田：そうですね。新入社員から役員・管理職クラスまで、職種も様々な企業に伺ってお話をさせていただいてきましたが、共通してコミュニケーションに課題を抱えている人がいらっしゃいます。
当然そういったニーズがあって私が研修を担当するのですが、分かり合えないとか苦手なものは苦手だからと諦めてしまっている方も少なくありません。また、相手のせいや状況のせいにしてしまっている方もいます。そんな風潮がどの組織からも感じられるんです。
自分以外の何かのせいにしたり、諦めるにしても、気にせずすごせるのであればいいのですが、問題なのはそこで不必要なストレスを溜め込んでしまっていることです。本質的な解決にはなっていないということなんですね。
――本書には、そうしたコミュニケーションの課題を解決するための方法が書かれています。
戸田：そうした方々が悩まれていることに対して処方箋のような本です。相手への向き合い方や伝え方を工夫したり、変えたりしてみる。それを初めて研修で取り組むことになるのですが、自分のコミュニケーションの癖に気付いていない人って意外と多いんですよ。
研修が終わってどのように変わったか報告を聞くのですが、自分の癖に気付いてそれを変えるだけで伝わり方や関係が変わったという話をたくさんいただきます。
本書はそうした方々へアドバイスするのと同じように、こんな風に取り組めば、こんな風に第一歩を踏み出せば、ご自身が抱えている課題を解決していけるということを、実例を交えながら説明しています。
――コミュニケーションの齟齬は性格や相性の不一致によるものもあると思いますが、それ以外の要因はどんなものがあるのでしょうか。
戸田：持っている価値観の違い、それまでに経験したことの違いも、齟齬が起きる大きな要因になります。上司がよく言いがちな「ここまで言わなくても分かるよね」という言葉なんかはまさにそれを体現しています。
仕事のやり方は一つではないのに、自分のやり方に固執してしまう人は多いと思います。今までの経験上、それが一番やりやすいと本人が思っていても、他人はそうではないかもしれない。なのに、やり方を押しつけしまったりすると、溝がどんどん深まります。
相手のこだわりが理解できないのであれば、まずは話を聞いてみることです。その上で、自分の考えを話す。どんな価値観を持って、相手に何を求めているのか、その背景にある事情を分かるように説明します。そうして初めて溝が埋まります。
コミュニケーションのゴールは状況によって変わると思いますが、無理やり自分の思い通りに相手を動かすことではなく、分かり合ってお互い納得した上で行動したほうがストレスを感じなくて済みます。
――戸田さんがおっしゃる通り、業務上のコミュニケーションがこじれると、一方的な押しつけ合いみたくなります。
戸田：「どちらが正義か」を戦っている方って意外に多いんですけど、本来のゴールとはかけ離れています。
――チームや組織の目標があって、そこに向かって協力しないといけないのに、建設的な議論ができません。
戸田：そうなんですよね。どうしたら目標を達成できるかと建設的な話し合いができれば良いのですが、そことは全く異なるところで、しかも仲違いしているわけですからね。
■指示待ち人間はこうして作られる… コミュニケーションのゴールの共有を
――本書で一貫されていることは、相手を変えるには自分が変わることが必要だということです。つまり、自分自身の行動や考え方、言葉を変えてみるところから始まる、と。
戸田：相手を変えることは不可能に近いことです。もし変えることができたとしても、かなりのエネルギーを費やします。
自分に置き換えてみると分かるのですが、人は「あなたの性格を変えなさい」と言われると拒否反応を示しませんか？ 「それを言うなら自分を変えろ」と思うんですね。だから他人を変えようとしても徒労に終わりやすい。
ならば自分の考え方や向き合い方を変えてみる。長年染み付いてきたコミュニケーションの癖を変えることに勇気はいりますけれど、その部分にエネルギーを使うことで相手との関係が良くなったという事例をたくさん見てきました。
――それには自分を正当化したい気持ちをぐっと抑えることが大事です。どのようにその感情のコントロールをすればいいのでしょうか。
戸田：正当化したい欲求はあるものです。ただ、何のためにコミュニケーションをしているのか立ち止まって考えることが大事なんですね。この人と何を成し遂げるのか。
相手を叩きのめすことがコミュニケーションのゴールではないはずです。自分の正義を相手に認めさせることで、本当に得たい関係が築けるかどうか、チームとしてプラスになるかどうか考えることが大切なのだと思います。
――しっかり機能しているチームは良いコミュニケーションが取れています。それは、チーム全体でゴールが見えているからなんですね。
戸田：そうですね。ゴールや目標がしっかり共有できていれば、そのためのコミュニケーションを取りやすくなるはずです。自分たちは何をしているのか、何を目指しているのかがはっきりしていれば、部下はそれに従って主体的に動けるようにもなります。
逆に上司があれをやりなさい、これをやりなさいと逐一指示をしていると、指示待ち人間ができてしまいます。「最近は言われないと動かない若者が多くて」という声を聞くこともありますが、どんな指示をしているのか聞いてみると、そもそもゴールを共有していない上に、自発的に動ける指示をしていないんです。
まずはチーム全体の価値観、目標を共有して、そのために動くという意識付けをすることから始めないと、積極性はなかなか根付きません。勝手に動いて失敗して怒られるなんて誰もしたくないわけですから。
（後編へ続く）
『苦手意識がなくなる会話術』の著者、戸田久実さん
