読むべき本、見逃していない?

カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ

  • 書名 『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』
  • 監修・編集・著者名山下由美
  • 出版社名ダイヤモンド社

12月10日に日本テレビ系情報番組「スッキリ」(月~金曜・前8時)で放送された、常識を越えた悪質クレームや迷惑行為をするカスタマーハラスメント(カスハラ)についての特集が話題となっている。

余りにも理不尽で、暴力的なクレーマーはごく一部なのだろうが、それでも接客業に従事している人であれば、一つや二つはその手のエピソードを持っているのではないか。

■悪質クレーマーには3つのタイプがある!

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』(山下由美著、ダイヤモンド社刊)では、様々なタイプのクレームに対処するノウハウを解説するとともに、「カスハラ」に代表される悪質なクレーマーについての対応についても触れている。

本書によると、悪質クレーマーは大きく分けて3タイプがいるという。

・闘犬型...怒鳴って相手を委縮させることで要望を通そうとするタイプ。

・ヘビ型...優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に攻めるタイプ。「メディアにばれたら...」「SNSで拡散されたら...」と大事にすることをほのめかす。

・シナリオ型...こちらの対応に合わせて手の内を変えてくるタイプ。夫婦など複数人で仕掛けてくるパターンが多い。

これらのタイプを理解したうえで、個人として彼らにどう対処するかよりも、店舗や企業ぐるみで彼らへの対処を考えるべきだという点だ。

■「SNSにアップするぞ」と言われたら...

たとえば、理不尽なクレームで金品を要求してくるクレーマーについては、

・トラブルに応じた「解決金の上限」と「支払いの権限者」を決めておく
・解決金は相手から要求される前に差し出す
・解決金のアップを要求されたら法に基づいて対応する(弁護士に任せる)

の3つが基本的な姿勢となる。もちろん、これはこちらに過失が認められるケースでの対処法である。

相手の被害に見合った額を払うのはいいが、法外な額を要求され、なし崩し的に払ってしまう事態を避けなければならない。上記のポイントを抑えることで、あらかじめ決まった金額を提示し、納得せずごねるようなら「あとは弁護士と...」という流れを作ることができる。

また、近年増えているのが、SNSにアップすることをほのめかして恫喝をするクレーマーだ。このタイプについては、定型句で対応できる。

「お客様が動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」(P209より引用)

というもの。これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまるという。ただし、実際に裁判で争うことになれば相当な労力がかかる。そういった事態を避けるためには、あらかじめ通告したうえでクレームの場面を録音しておくことが有効だ。

ここでは悪質クレーマーへの対処法の一端を紹介したが、本書では「悪質なクレーム」と「難しいクレーム」は違うとしている。高圧的なクレーマーや、声を荒げるクレーマーに問題があるのはもちろんだが、それだけで「悪質クレーマー」と判断することはできない。

どんな客のどんなクレームに対して、店や企業はどんな態度で臨めばいいのか。それらを詳しく解説している本書は、対面接客をする人にとって大きな学びとなるはずだ。

(新刊JP編集部)

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