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部下の解雇、ミスの報告…「残念な知らせ」を上手にする4つのコツ

 できることなら、仕事は楽しい雰囲気でやりたいというのは誰もが同じ。

だが、上司にミスや失注を報告するとき、部下を降格させる必要が出てきたとき、あるいは解雇する時など、悪い知らせや、残念な知らせを伝えなければないこともあるのが仕事である。

誰もができれば言いたくない「悪い知らせ」は、言い方によっては相手との間にわだかまりを残し、敵意を持たれてしまうこともある。

伝えるべきことを伝え、かつ相手との関係を傷つけないためにはどうすればいいのか。

■悪い知らせを伝えるときに心がけるべき4つのC
このような悩みにヒントをくれるのが、『悪い知らせをうまく伝えるには?:幸せ拡散7つのルール』(ミシェル ギラン著、草思社刊)。本書によれば、以下の4つのポイントを意識することで、悪い知らせを効果的に伝えることができるのだという。

1.ソーシャルキャピタルを築く(create)
ソーシャルキャピタルとは、社会や地域における人々の信頼や結びつきを表す概念を指し、これは周囲とのポジティブな交流により築くことができる。

お茶やお酒を共にしたり、相手のことを人前で繰り返し褒めたり、毎日数分の雑談を欠かさなかったりと、地道な積み重ねをすることで、相手から魅力的で好ましい人物として認識される。これこそ、「ソーシャルキャピタルを築けた」状態にほかならない。

2.状況(context)を説明する
ソーシャルキャピタルを築いた上で次にすべきこと。それは、なぜ悪い知らせを伝えなければならなくなったのかの状況説明だ。

またその際、単に客観的な情報を伝えるだけでなく、知らせを受ける相手の立場、ネガティブな知らせから連鎖的に起こる出来事などをこちらがきちんと理解していることが伝わるように工夫することも重要になる。

そして何より、現状をポジティブに捉えられるような状況説明を心がけることがポイントだ。

3.説明する相手に思いやり(compression)を示す
状況説明とセットで重要になのが、相手への思いやりを示すこと。
具体的には、相手のストレス、苦しみ、不運を気にかけることだ。

そのようにして相手の苦しみに共感し、人間味を示すことが、望ましくない状況に直面したときに素晴らしい関係を築く第一歩になる。
  
4.    責任を持って関わり続ける(commit)
そしてこれが最重要ポイントだが、悪い知らせをするときは、「これで終わりではない」ということを示さなければならない。つまり、「次に」どうすべきかを相手に伝えたほうがいいのだ。

改善手段をどうするか、進捗具合をどう確認するのか等を決め、具体的に説明する。
そうすることで、こちらが相手の幸福と成長に関わるつもりであること、その実現を心から信じていることを示すことができるからだ。

■着任後1時間で解雇通告をした、あるマネージャーの「失敗」
本書には、着任して1時間も経たないうちに、同部署の結果を出せていないメンバー2人に解雇通告をしたマネージャーの話が登場する。

このマネージャーは、残ったメンバーから「あの人は数字だけを重視する、無慈悲で人間味のない人」という烙印を押されてしまったそうだ。

もし彼が解雇通告をするまえに、1日待つなり、全体ミーティングを開いて「なぜ解雇する必要があるのか」について説明をしていれば、結果はまた違ったものになったかもしれない。

でも、上述したようなプロセスを一切省き、解雇通告「だけ」をしてしまった。それゆえ、残ったメンバーの「自分たちもチャンスを与えられることなく解雇されるのでは」という不安を煽ってしまったのである。

なお本書では、解雇の過程で思いやりが示された場合、従業員が不当解雇で訴訟を起こす割合が17%から4%へ減少したという興味ぶかい研究結果も紹介されている(※)。

本書の著者は、CBSやFOX ニュースのキャスターを務めた経歴を持つ。
いわば伝え方のプロである著者が、心理学や脳科学の研究結果を踏まえながら、悪いニュースあるいは良いニュースを、より効果的に伝え広めることで家庭や職場を活性化するための方法をまとめた一冊である。

高い目標を達成し、なおかつ職場の雰囲気をギスギスさせたくない全てのビジネスパーソンにとってヒントにあふれた書といえるだろう。
(新刊JP編集部)
  
※デューク大学とオハイオ州立大学の共同研究によるもの


『悪い知らせをうまく伝えるには?:幸せ拡散7つのルール』(草思社刊)

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