「どうしてディズニーランドはあんなに人気があるのでしょうか？ ゲストから愛されているのでしょうか？」と聞かれたら、あなたはどう答えるだろうか？
４月３日、東京・渋谷にある代官山 蔦屋書店で、東京ディズニーランドの初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーで、オリエンタルランド全スタッフの教育も担当した鎌田洋さんによる講演会＆サイン会「ディズニーに学ぶ最高のホスピタリティ」が開催された。
この講演会は、鎌田さんの最新刊『ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと』（SBクリエイティブ／刊）の出版を記念して行われたものだ。
鎌田さんが自身の経験をもとにディズニーランドのキャストたちの物語を描く『ディズニーの神様』シリーズはすでに７０万部を突破し、ビジネス書では異例のベストセラーとなっている。また、小学校の朝の読書時間で読まれるなど、子どもからも人気で、現在は中国や韓国、タイでも翻訳が決定しているという。
この講演会の客席にも家族連れが見受けられ、鎌田さんは「まさにファミリーエンタテインメントだ」と喜んだ。
さて、冒頭の質問、実は、鎌田さんが講演会の中で客席に投げかけた問いである。
客席の中には「年間パスポートを３回購入して、ディズニーランドに行っていた」という女性や、自身もキャストとしてディズニーで働いていたという女性もおり、各々が「どうして自分はディズニーが好きなのだろう」「なぜ、自分はディズニーランドに行くのだろう」と考えた。
「元気になれる。日常から解放された気持ちになるから」
「キャストの皆さんの応対が素晴らしいから」
こうした声があがるなか、鎌田さんもウォルト・ディズニーの「ディズニーランドは常に未完成でないといけない」という言葉を引き合いに出して、「常に新しいものにチャレンジする」という姿勢をあげた。
この答えに納得顔の客席だったが、鎌田さんはさらに、ディズニーランドが持つ根源的なテーマについて語り出す。
「ディズニーには一貫したテーマがあります。それは“純なるもの”です。人は純なるものに感動する生き物です。ディズニーは、誰の心にもある子ども心をくすぐるんです」
ディズニーランドに魅了されているのは誰だろうか？ 子ども、大人、老人、女性、男性。パークを歩くと、たくさんの人が楽しそうに笑っている。「遊園地」や「テーマパーク」と聞くと、どうしても「子ども向け」というイメージがわいてくるが、ディズニーランドは全く違う。私たちの心の中にある「子どもの心」がディズニーを求めていると鎌田さんは力説した。
また、この講演会の会場となった代官山 蔦屋書店は、『世界で最も美しい書店』（エクスナレッジ／刊）という書店の写真集で日本から唯一掲載された、とてもユニークで洗練された書店である。売れ筋の本だけでなく、書店員が自ら選んだマニア心をくすぐるような本も棚に陳列されており、まさに、セレクトショップ的に楽しめるように工夫されている。
鎌田さんはこの代官山 蔦屋書店とディズニーランドには共通点がいくつもあると語った。それは、書店員やキャストが「面白い」と思うことを実践しているということだ。
『ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと』では、キャストたちが“おもてなし”されるイベントについて触れられている。キャストのディズニーランドに対する気持ちが、ゲストへのおもてなしに影響することを、ディズニーは知っているのだ。
代官山 蔦屋書店もディズニーランドも、自分たちの発想で工夫をこらして客をもてなしている。だからこそ、そこにたくさんの人が集まってくるのだろう。
講演会の終盤には質疑応答の時間が設けられ、オープン当初のディズニーランドでの失敗談や、代官山 蔦屋書店の店員からの“ガチ相談”に対して、軽妙なトークで笑いを織り交ぜながらも、真摯にエピソードや意見を語っていた。
「ディズニーランドは実は富士山のふもとにできる予定だった」など、あまり知られていないエピソードも飛び出した今回の講演会。集まった人々が、まるでディズニーランドに来たときと同じような笑顔で鎌田さんの話を聞いていたのが印象的だった。
（新刊JP編集部／金井元貴）
講演会中の鎌田洋さん
