2013年の今年、開園30周年を迎える東京ディズニーランドでは、“ザ・ハピネス・イヤー”と題して様々なイベントや催しが行われます。30年といえば一つの世代が入れ替わる節目の年。そんな30年の中で、東京ディズニーランドはどんなことが変わり、どんなことが変わらないままできたのでしょうか。
初代ナイトカストーディアル・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして1983年の開園を迎え、その後、オリエンタルランド全スタッフの指導、育成を担当した鎌田洋さんは、ベストセラーシリーズの最新刊である『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』（ソフトバンク クリエイティブ／刊）で、ディズニーのサービスの本質を物語形式で伝えます。
今回は本書の刊行を記念し、鎌田さんにインタビューを決行。後編では書籍の内容を中心に、ディズニーランドで実践されているルールを超えたおもてなしについてお話をうかがっています。
（新刊JP編集部）
■「ありがとう」でつながるキャストとゲスト
―東京ディズニーランドのキャストの中でも、カストーディアルは特にゲストから「ありがとう」と言われることが多いと思いますが、いかがですか？
「カストーディアルはゲストのアクションに応える形で動く部分があるんですね。例えば、困っている人を見かけたときに動く、と。だから、『ありがとう』を言われる数はその状況によっても変わってきますね。
また、これはアメリカでの例なのですが、一説によれば、一人のゲストが入園から退園まで60人くらいと話をするというデータがあるそうです。アトラクション、レストラン、ショップ…実はいろいろなところでキャストと話をする機会があるんですよね」
―言われてみると、確かにいろいろな人と言葉を交わします。
「無意識のうちに話しているんですよ」
―鎌田さんがこのシリーズで書かれていることは、「ルールを超えたおもてなしとは何か」ということだと思うんですね。そして、鎌田さんはトレーナーとしてキャストたちの教育を担当された際、それを教えてきたと思うのですが、大変だったのではないでしょうか。
「大変でしたね。ただ、自分でされて嬉しいと思うことは、積極的にやろうと伝えていました。
エンターテインメントという言葉を紐解いていくと、『慰める』や『楽しくする』、そして『もてなす』という意味があることが分かります。つまり、みんな、喜んでもらいたいという気持ちをどこかで持っているはずなんです。だから、どんどんやりなさいと言うんですよ。
ディズニーランドには最低限のガイドラインしかありません。それ以上のおもてなしであればどんどんやってもいいんです。優先順位がはっきりしているんですね。この本にも書きましたが、３・１１のときの対応はまさしくルールを超えたものでした。本来はバックステージを見せてはいけないのですが、緊急事態でしょ。見せてはいけないからそこは通さないではゲストの安全を確保できないんです。そして結果的に称賛されましたよね」
―今回の『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』では、入場制限の話が出てきますね。
「そうですね。とても辛い話でした」
―あの場合は、ディズニーランドに訪れたゲストさんが入場制限のために入園させず、傷つけてしまったわけですよね。
「冷たいイメージを持たれると思いますが、ようはパークの中にいるゲストたちを大事にしようということなんです。実はゲストの数が一定以上になると、サービスが行き届かなくなって、ゴミが増えたり、安全が確保できなくなってバッドショーになってしまうんですよ。ディズニーランドはパーク全体をショーだと捉えていて、そのショーを楽しんでもらうことを大事にしています。だから入場制限をかけて、中にいるゲストたちへのおもてなしを最大限できるようにするんです。彼らはすでにお金を払っているわけですから、無礼をしてはいけないんですよ。入場制限があるからこそ、徹底したゲストサービスができるという側面があります」
―一般企業だと、ルールに基づいて行動しなくてはいけない、でもおもてなしも欠かせない、さらにお客の反応も見ますよね。どういう基準で動いていいのか分からなくなることもあると思います。
「かなりごちゃごちゃになると思います。ディズニーランドはポリシーを頑として曲げないところがあるように思いますね。とにかく頑固で大事なところは必ず守るんですよ」
―ディズニーのおもてなしの精神の原動力は何なのでしょうか。
「大げさなものはなくて、『ありがとう』という言葉だと思います。しかも、ディズニーランドには『ありがとう』と言われるチャンスが結構あるんです」
―ディズニーランドだけではなく、普通の会社でも「ありがとう」を言われるチャンスがあると思います。
「そうですよね。それはどこにでもあるはずです」
―本シリーズはこれで３冊目となりましたが、今のお気持ちを教えていただけますか？
「ツイッターなどで書かれた感動のつぶやきを見させていただくことがあるのですが、それを見ると書いて良かったと思いますね。また、読者層もすごく広くて、親子で勧め合っている方もいるそうです。家族で共感できる本になって嬉しいですね」
―では、最後にこのインタビューの読者の皆さまにメッセージをお願いします。
「せっかくの人生ですから、生きている奇跡を大事にしてもらいたいですね。その中で、『ありがとう』をできるだけいっぱい聞けるように、あるいは自分から発していけるようにして欲しいですね。『ありがとう』を大切にすることで、人は幸せになれるのではないかと思います」
（了）
『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』著者の鎌田さん
