最近、書店のビジネス書コーナーへ行くと、｢雑談力｣について書かれた本を目にすることが増えた。実際、ビジネスシーンにおいては、雑談を巧みに使うことで相手との関係が良くなり成果に結びつくことは珍しくないのだろう。
だが、コミュニケーションに苦手意識を持っている人のなかには、いざ｢雑談をしよう｣と思っても何から手をつけていいかわからないという人も多いのではないか。
そこで今回は、「雑談接客」なる言葉をかかげ、新幹線の車内販売員として驚異的な売上を叩き出していたという、『神対応のおもてなし』（神宮館刊）の著者、茂木久美子さんにお話をうかがった。
■カリスマ販売員が仕事を終えてから必ずしていた「準備」とは
――茂木さんが、販売員の仕事をする上で大切にしていた「準備」とは、どのようなものでしたか。
茂木： まず、仕事帰りの電車のなかで「その日あったこと」をしっかり振り返るようにしていました。
「あのお客様、『孫に会いに行く』と言っていたけど、いまごろ東京に着いて会っているのかなぁ」「今日はあまりビールが売れなかったな」と、いいことも悪いことも、全部ひっくるめて。振り返るなかで、「もっと、こうしておけばよかった」という改善点が見えてくるからです。
それと、翌日のシミュレーションも必ずやっていましたね。翌日、自分が乗車する時間帯をチェックした上で天気予報やイベント情報などを調べ、「明日は晴れて暑くなりそうだし、ダンスの全国大会があって学生さんも多く乗ってきそうだから、今日よりもジュースを沢山積むようにしよう」などといった具合です。
「車内販売って、どのワゴンでも同じものを積んでいるんじゃないの？」と思われるかもしれませんが、何の商品を積むかは、それぞれの販売員の裁量に委ねられているんですよ。
――なるほど、翌日のシミュレーションをする上では、そういった調べものが欠かせなかったんですね。
茂木：それに、お客様との雑談のために、ネタを集めたりもしていましたよ。「できるだけ旬な話題を」と思って。
――新幹線の乗客者は層が幅広いと思います。ひと口に「旬な話題」といっても、候補になるものが膨大にありすぎて大変ではありませんでしたか。
茂木：そうですね。なので、できるだけ身近で誰しもが興味を持ってくれそうなものから選ぶようにはしていました。鉄板ネタだったのは、占いや血液型に関するものでしたね。
■「天気がいいですね」はマニュアル接客でしかない
――いまのお話と関連するかもしれませんが、本書のなかで出てくる「雑談接客」という言葉が印象的でした。
茂木：雑談接客とは、お客様ひとり一人に合わせた雑談をすることを指します。
たとえば、常連のお客様でお子さんがいることを知っているなら、「（お子さんは）おいくつになられたんですか？」と聞いてみる、初めて話すお客様なら「和服がとてもお似合いですね」と、パッと見で得られる情報をもとに褒めてみるといったイメージです。
――「ひとり一人のお客さんに合わせて」というところがポイントでしょうか。
茂木：おっしゃるとおりです。接客サービスの世界では、まず「いらっしゃいませ」「こんにちは」とお客様に声がけした上で、「さらにもうひと声」かけるよう教育されます。
そこで使われがちなのが「天気がいいですね」というフレーズ。
でも、これではマニュアル接客の域を出ておらず、雑談接客にはなりません。挨拶みたいなもので、誰にでも通じる話だからです。
こう言ってしまうと、ハードルが高いと感じる方もいるかもしれませんが、あくまで「中身のない」雑談でOKです。いつでもサッと切り上げられるぐらいの軽い話題で構いません。
――ちなみに、ものすごく話の長いお客さんに当たってしまった場合の、良い対応・悪い対応はそれぞれどのようなものですか。
茂木：まだ話の方向指示器が販売員に向いているうちに、「またあとで来ますね」と話を切り上げてしまうのはよくありません。そのような対応をされると、お客様は「話が長かったのかな」とショックを受けてしまうからです。
一通りお客様が満足いくまで話をして、「あなた、どう思う？」とこちらに感想を求めてくるような、話の方向指示器が逆方向になったタイミングで切り上げるのが望ましいです。
――なるほど。でも、あまりに話が長引くようなら、お客さんを傷つけずに早く切り上げるための方法も知りたくなってしまうのですが……。
茂木：どんなケースでも使えるというわけではありませんが、近くに座っているお客様を巻き込むというのは、ひとつの方法でしょうね。
いま嬉々として話しているお客様Aがいたとして、近くのお客様Bにも話に入ってもらう。そのふたりの会話が盛り上がり始めたところで、サッと自分は立ち去るわけです。
――すべてを自分ひとりで対応しようとするのではなく、うまく周りの人の力も借りるということですね。最後になりますが、読者の皆様へメッセージをお願いします。
茂木：最近よくメディアで「10年後になくなる仕事」という特集が組まれているのを目にします。この話の流れに沿っていうなら、マニュアル接客の域を出ない仕事は今後どんどん機械に取って代わられていくと思うんです。
また、「なくなる」まで行かなくても、マニュアル接客というのは、ひとつミスをするごとに失点してしまう、減点主義のものでしかありません。
その点、本書で紹介しているような脱マニュアル接客は加点主義。自分らしい、人間らしい接客をすればするほど、お客様とのつながりが強くなっていきます。
本書を手にとっていただくことで、接客や販売というものについて見直す機会を持っていただけたらうれしいですね。
（新刊JP編集部）
『神対応のおもてなし』の著者、茂木久美子さん
