カルティエやエルメス、グッチ、シャネル、ティファニー。ジュエリーならヴァン クリーフ＆アーぺル、時計ならばピアジェといったハイ（高級）ブランドは、いつの時代も人の心をつかみ続けています。
しかし、こうした高級嗜好品はそもそも生活に必要不可欠ではないもの。ましてや財布の紐が固くなっている現代において、なぜこうしたラグジュアリーなブランドが顧客たちから愛され続けているのでしょうか。
『ハイブランド企業に学ぶ 仕事が変わる「感性」の磨き方』（大串亜由美著、PHP研究所刊）には次のように書かれています。
「桁外れに高額な商品を買うお客さまは、売り場に立つスタッフへの要求や期待値も高く、評価もシビアです。そのハードルをクリアするために不可欠なのが、お客さまと世界観を共有する「感性」なのです」（p6より）
確かに、「せっかく高いお金を出すのだから、良い買い物をしたい」と顧客が思えば、スタッフへの要求は高くなるでしょう。そんなときにスタッフが研ぎ澄ますべきなのが「感性」だと著者の大串さんはいいます。では、その「感性」とは一体どのようなものなのでしょうか。
■まずは選ばれる人になりましょう
巷に出回っている商品のほとんどは「どんな人から買っても同じ」ものです。しかし、ハイブランドが徹底しているのは、その人にしか渡せないプラスアルファやサプライズができること。これは「あの人に任せておけば安心」のレベルをさらに上回るプロフェッショナルの仕事です。
しかし選ばれ続ける人になるには、正しい準備、努力が必要です。そこで磨くべきなのが「感性」なのです。
■「感性」は相手の求めていることを提案できる力
この「感性」とは、いわば顧客が求めているものやニーズを汲み取り、それに合わせた商品を提案できる力のことです。相手の話をじっくり聴く傾聴力や、幅広くアンテナを張り巡らせて得た深い知識と経験。相手の立場になって考える想像力なども、「感性」に含まれます。
■競合他社の情報も重要な材料になる
例えば、ハイブランドの多くは、他社ブランドの接客や商品について勉強をします。何のためにそれをやるかというと、もちろん他社製品のネガティブキャンペーンを行うためではありません。製品の特徴をしっかりと比べることで、適切な提案を顧客に行うためです。
「Ｂさん（競合他社）は○○がお得意ですので、商品もボリューム感がありますね。私どもはブランドの発祥からも、繊細なデザインを得意としておりますので、今回のエレガントな装いに合わせて、というお客さまのニーズにぴったりだと思います」（p140より）
相手が今使っているものやこれから使おうと思っているものを聞きだした上で、自社の商品をおすすめしているわけですが、競合他社の製品をしっかりと勉強しているという姿勢を見せ、その上で自社製品がどんな特徴を持っているのか伝えています。嫌味もありませんし、他社の商品も尊重しているので、顧客は気持ち良くその提案を聞けるのです。
どんなにマナー本を読み込んでも、話し方の本をマスターしても、それだけでは商品は売れません。本書ではハイブランドの接客術について書かれていますが、ラグジュアリーに関わらず、どの業界でも当たり前に通用するスキルばかりです。
「人対人」はビジネスの基本です。その中で、何を自分は持っていて、何を自分は提供できるかを考え、枠を広げていくことは大事なことです。本書の方法は何歳から、いつからもできる方法ばかりですから、ワンランク上のビジネスパーソンを目指したい人は参考になるはずです。
（新刊JP編集部）
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