炎上はネットの中の話――では済まされない。

　2005年、日本で初めて炎上という表現が使用されて以降、SNSの普及もあいまって、アルバイト従業員によるバカッターから、企業CMの不適切表現、経営者やタレントの不祥事にいたるまで、炎上事例は今日も増え続けています。そうした事例のなかには逮捕者が出たり、誹謗中傷に悩み自殺に至るケースもあるなど、炎上はネットの中の話だから......と、切り捨てることのできない事態となっています。
　本書では、東芝クレーマー事件、UCC上島珈琲、PCデポ、ラーメン二郎仙台店、ローチケHMVチケットキャンセル騒動、大戸屋バイトテロなど、実際に起きた企業の炎上事例を対象に、炎上の構造と対応策を解析。Twitterの投稿から、誰がなんのために燃やしているのかを分析します。
　炎上前の予備知識として、炎上後の適切な謝罪にも役立つ、ネット時代の広報必携書です。

【目次】
第1章　炎上とはなにか
　1．炎上の定義と特徴
　2．炎上のパターン
　3．炎上の典型的なプロセス
　4．炎上の2つの側面――「祭り」と「制裁」
　5．本書で考えたいこと
　◇コラム：炎上とソーシャルメディア

第2章　炎上の歴史と社会の変化
　1．間メディア社会における炎上
　2．炎上の変遷
　3．炎上の発生・拡大に関わるメディアの特徴
　4．炎上の認知経路は炎上への態度に影響するのか
　5．炎上は、ネットだけで起きているわけではない
　◇コラム：J-CASTニュースから見た炎上

第3章　Twitterでは炎上についてなにが投稿されているのか
　1．炎上ではなにが起こっているのか
　2．事例1――PCデポ炎上（2016年）
　3．事例2――ラーメン二郎仙台店炎上（2017年）
　4．攻撃的な投稿・批判的な投稿はリツイートされやすいのか？
　5．炎上の時にTwitterで起きていること
　◇コラム：PCデポに関する2ちゃんねるのスレッド

第4章　炎上に参加する人々
　1．どのような人が炎上に参加しているのか？
　2．炎上について投稿した人としていない人の違い
　3．批判的な投稿をした人と批判以外の投稿をした人の違い
　4．炎上の対象を批判した動機
　5．炎上参加者は「普通」の人たち
　◇コラム：誹謗中傷する人はどんな人か（対談：弁護士 清水陽平）

第5章　炎上は企業の評判にどう影響するのか
　1．企業のレピュテーションと炎上
　2．2020年調査の概要と主な結果
　3．個別事例への反応
　4．炎上と企業への評価
　◇コラム：Z世代と炎上

第6章　危機管理広報から見た炎上
　1．炎上社会における企業広報の役割
　2．危機管理広報とはなにか
　3．炎上対応の難しさ
　4．どう対応するか――3つの軸から
　5．どう備えるか
　6．企業の炎上対応に必要なこと
　◇コラム：炎上〇×クイズ

おわりに――ネットは社会をどう変えたのか
　1．炎上の背景にある社会の変化
　2．炎上のネガティブな影響をどう抑止するか